Le Réseau TOP PARTNER joue l'évaluation
La Tribune édition du 18/10/2004

Mettre la démarche qualité au coeur de sa démarche client. C'est ce qu'a souhaité faire le réseau indépendant de consultants TOP PARTNER (75 consultants), spécialisé dans le management de la performance. "La qualité doit s'exprimer dans l'organisation et la stratégie de l'entreprise à tous les niveaux.


Il faut en faire un organe fédérateur", souligne Daniel LEFORT,   directeur qualité de TOP PARTNER. Dans le cadre de sa démarche de certification ISO 9001 version 2000, la société de conseil a mis en place une enquête satisfaction et d'évaluation auprès de ses clients. Une façon de s'appliquer d'abord en matière de qualité les conseils prodigués à ceux-ci. "Ce qui est intéressant dans la version 2000 de la norme, c'est quelle intègre plus de valeur ajoutée", poursuit-il.

Une démarche essentielle pour Thierry LE SCOUL, à la tête de TOP PARTNER : "Le vrai conseil se traduit par une action qui reste pérenne dans l'entreprise. Nous ne sommes pas à la place des clients mais nous travaillons en équipe avec eux. Dans un univers concurrentiel, il est essentiel de montrer notre valeur ajoutée."

Appréciation. Tout le problème réside dans la mesure de la qualité pour les conseils. Il y a des problèmes d'appréciation. La certification est un canevas, reste à savoir ce qu'on met dedans.
Ainsi un questionnaire d'une centaine de questions est adressé aux clients de la société de conseil après la fin de la mission (à tous ceux qui y ont été partie prenante de la mission à tous les échelons). "Nous pouvons ainsi mesurer si la démarche a été bien suivie par le consultant, s'il y avait un problème de formation, si le chef de projet avait bien ou mal choisi son équipe... Pour nous, c'est à la fois un outil de mesure de la qualité mais aussi un outil stratégique, qui comporte beaucoup d'éléments."
A côté de l'enquête a posteriori, un outil de mesure est développé pour intervenir en cours de mission, afin d'apporter des correctifs. "Il est important de savoir comment est perçu de l'intérieur le travail que nous avons mené sur le terrain. Il faut engager les clients dans le mode d'évaluation", conclut Thierry LE SCOUL. Une façon de faire vivre la qualité. 
 
Estelle LEROY